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信用卡互联网化转型发展的思考

  互联网的发展进程,是时代发展一个不可逆转的巨变,传统的金融生态正经受着一次革命性的重构。从最初的物理渠道迁移发展到互联网支付、融资、理财等创新,传统的商业银行就像是一块海绵,每一个孔隙都已被互联网浪潮渗透其中。

  信用卡作为商业银行基础的支柱性业务,兼有“资产业务”和“中间业务”两大特质,其核心的支付结算及消费信贷更应在互联网金融创新中发挥重要作用。

  一、把握实质,深化信用卡互联网化的再认识

  互联网与金融的相互交织日趋紧密,如何正确把握信用卡互联网化的实质,首先要深刻理解互联网概念的本质,抓住信用卡与互联网的契合点,从根本上把握信用卡互联网化的要义。

  1.信用卡与互联网在本质上高度契合。

  从实现方式上看,互联网是通过计算机信息技术,实现两台以上计算机的终端、用户端和客户服务端三者的连接;而信用卡的支付链条也是通过信息技术实现客户端、刷卡终端和服务端三者之间的连接,两者不谋而合。

  从客户群体上看,信用卡的活跃客户群体主要分布在20至40岁,这部分群体对网络金融的接受度最高。另据第三方数据统计,2014年移动支付用户中,年龄在18至40岁的用户占比高达91%,两者的目标客户群体高度一致。

  从金融功能上看,信用卡与互联网都是为客户提供金融服务的工具和载体,互联网企业从“快捷支付”到“天猫分期”、“京东白条”、“信用支付”乃至“微信卡包”,无一不是与信用卡功能重合并作为创新方向。

  从创新发展上看,互联网企业将信息技术、大数据与金融创新相结合,实现服务“长尾客户”的目标,而信用卡作为银行直接服务客户的金融产品,与电子化技术、大数据结合得最为紧密,也需要利用互联网技术更好地服务客户。

  由此可见,信用卡与互联网的众多共性是两者融合发展的天然基础,也是信用卡在互联网金融创新中取得主力地位的重要原因。

  2.信用卡是互联网金融创新发展的聚焦点。

  互联网金融发展始于支付技术革命,它不是简单的将传统金融互联网化,而是在实现安全、移动等网络技术水平基础上,将互联网开放、平等、协作、分享的精神融入到支付、融资、理财等领域,对传统银行的存、贷、汇三大业务形成挑战。

  在互联网催生的多种金融生态中,以余额宝为代表的互联网理财产品收益率已降至4%左右,热度正逐渐减退;P2P由于国内征信体系尚不完善,平台跑路、大额坏账频发等事件屡见不鲜;众筹受制于《公司法》等法律法规限制,发展缓慢。因此,以信用卡为代表的支付结算和消费信贷服务成为互联网金融创新发展的主方向。以支付宝为例,其支付功能已由线上扩展至出租车、便利店、医院等多个线下领域,活跃用户数达到2.1亿,日常移动支付交易超过4500万笔;“天猫分期”、“京东白条”等互联网消费信贷创新更是如火如荼,这些功能重叠的创新,短期对信用卡带来一定冲击,但长期将会成为两者碰撞、融合的聚焦点。这方面成熟市场已有先例,日本著名电商乐天集团在其完备电商生态基础上发行了信用卡,将信用卡和电商融合发展,2013年其信用卡和消费信贷实现收入1192亿日元,占乐天集团总收入的59%。

  3.信用卡是运用互联网思维技术升级银行零售经营模式的最佳切入点。

  互联网思维颠覆了银行零售业务原有经营模式,让“小众”变成“长尾”,将“用户体验至上”的理念贯穿服务全过程。信用卡互联网化就是这一理念在银行的最佳实践,将从多方面升级银行零售经营模式。

  一是客户服务模式升级。据统计,我国金融资产少于10万美金的家庭数量占比高达94%,这一比例是美国的2倍、日本的6倍,信用卡互联网化能够更好地服务大众客户,体现银行的零售转型成果。

  二是有效降低支付成本。据测算,2013年通过线上收单节约的支付成本达到500亿元,银行线上平均支付成本是线下物理渠道的1/11,通过信用卡互联网化,提升电子支付交易占比,将极大降低银行支付成本。

  三是提高风险管控效率。互联网大数据的特征为银行风险管控提供了新的手段,比如阿里小贷1%的不良率,充分说明了互联网数据的有效性。信用卡互联网化将利用大数据使得信用评估与用户行为和互联网数据化平台进行对接,有效提升客户信贷审批效率,降低风险。

  四是提升管理运营效率。互联网信息技术、大数据和云计算极大地提升了银行管理运营效率。比如,德国直接网络银行以370名员工服务于77万名客户,人均管理资产超过1000万美元;澳洲联邦银行运用大数据分析成功将交叉销售率从9%提高到60%;余额宝改用“阿里云”后,每日清算时间从8小时缩短至30分钟。信用卡互联网化就是要将这种管理运营效率提升到极致,用最少的人力投入服务成万上亿的客户,成为银行运营模式改革的最好示范。

  二、认清形势,牢牢抓住信用卡互联网化的发展机遇

  1.互联网支付创新为信用卡多元化发展开辟了新蓝海。

  伴随互联网、特别是移动互联网的快速发展,以智能手机为代表的电子移动设备迅速普及,催生了信用卡网银支付、账号支付、快捷支付、二维码支付、手机支付乃至生物支付等多种新兴支付方式,带给客户更加便捷、安全的支付体验。所有这些支付创新的应用都离不开信用卡支付结算账户的支持,支付清算协会调查显示,2014年移动支付中,信用卡交易占比高达93.4%。

  因此,互联网技术带来的不是支付脱媒,而是支付换媒。尽管信用卡所附着的塑料卡载体将逐步被智能手机或虚拟账户所替代,但其联结客户和商户这两个账户的核心本质不会变。随着互联网对生产和流通销售领域的加速融合,信用卡账户所承载的功能不仅不会收窄,还将延伸至线上支付、O2O支付等领域,开辟更加丰富广阔的支付场景,打通生产企业与客户之间的上下游产业链和支付生态圈。

  比如,围绕信用卡收单支付衍生推出的POS流量贷、POS理财、银行系电商平台等综合金融服务,形成了涵盖客户购买、支付、物流、售后评价、商户资金融通等多重链条在内的闭环;再如“掌上龙卡”等信用卡手机客户端围绕用户消费生活圈,将持卡人线上购买与线下享用有效连接,极大丰富了原本信用卡支付业务的内涵和外延。

  未来,信用卡将成为银行电子支付、银行电商的重要组成部分,乃至成为打造银行支付产业生态链、提供综合消费金融服务的重要平台。面对中国9亿多手机用户,移动互联网必将成为信用卡多元化发展的新蓝海。

  2.互联网支付新生态为信用卡跨界发展提供了新机遇。

  近年来,各类非金融支付机构迅速发展,极大地丰富了支付的种类和前端接入模式,覆盖多元化参与主体的支付生态圈正在加速形成。到2014年三季度末,获得央行支付牌照的第三方支付机构已经达到269家,其移动支付交易规模达5.3万亿,占整个移动支付市场份额的1/3,这些互联网支付机构拥有大量的客户信息资源、支付交易规模和网络渠道资源,与金融机构之间蕴含着巨大的合作商机。

  比如,支付宝与天弘基金合作推出的余额宝,上线不到一年就吸引了超过1亿用户。因此,信用卡应充分运用互联网思维,以开放的心态拥抱互联网金融,从发卡营销、支付结算、消费信贷、行业应用、大数据等多个领域全面开展跨界共赢合作,利用非金融支付机构的资源和创新能力,优化客户信息获取途径、扩大信用卡品牌传播效应、延伸客户拓展渠道、寻求创新支付解决方案,产生“1+1>2”的效果,在互联网化创新发展中占据主动,赢得二次发展的新机遇。

  3.传统银行的固有优势为信用卡互联网化发展提供了强大基础。

  互联网金融究其本质还是金融,互联网只是金融应用的技术工具,尽管互联网金融对信用卡发展产生一定冲击,但并不能撼动发卡银行在支付结算和消费信贷领域中的主体地位,比如,“天猫分期”、“京东白条”等互联网消费金融产品受风控水平、客户基础的限制,还远不能与信用卡消费信贷相提并论。我行拥有遍布全国的1.5万个物理网点、丰富的对公和零售客户资源、以及稳健的风险管理体系,并且已在互联网技术应用方面取得阶段性成果,搭建了功能全面的善融商务平台,拓展了过亿的网络手机银行客户,这些都是信用卡互联网化发展的牢固根基和强大底气。

  如果能将这样强大的基础性优势与互联网思维和技术有机结合,将会让信用卡迸发出巨大的发展活力,推动全行转型发展。

  4.互联网科技主导的运营模式为信用卡创新转型注入了新动力。

  从网络办卡、网络查询、网上消费支付、网上分期、网上还款,到信用卡掌上APP、微信银行等等,互联网已经应用到客户用卡的各个环节,依托大数据、云计算带来的科技生产力,将信用卡分散的客户触点与集中的后台运营有机结合起来,对信用卡现有运营模式进行了重构,为信用卡集约化、自动化、专业化发展创造了条件。

  信用卡与客户之间的关系实现了由被动到主动、由人工到智能、由单一个体到社交群体的转变,以更易用、快捷、人性化的体验和集约、高效的运行模式,实现创新驱动、运营效率提升和客户体验改善的三效合一,并在全行客户关系维护和价值创造中发挥日益重要的作用。随着明年全行新一代系统功能的集中上线,强大的科技生产力必将为我行信用卡打造一个全新的运行模式和发展空间。

  看到发展机遇的同时,对未来信用卡互联网化发展的挑战也要有足够的认识。一是信用卡互联网化对原有惯性思维的挑战,在产品设计、技术创新、系统开发等方面需要进一步“以客户为中心”,做到更快、更简约、更极致,这个转变和适应的阵痛期需要一定时间。二是信用卡与非金融支付机构合作的挑战,如何以开放的心态,在确保自身利益的前提下,充分利用互联网企业的渠道资源、信息资源优势加深合作,需要发卡机构探索和思考。

  三、敢于作为,推动信用卡互联网化大发展

  目前,互联网金融已成为商业银行最重要的战略转型发展方向,信用卡互联网化发展也势在必行。因此,要紧紧把握住这场时代变革,解放思想,主动出击,以颠覆性思维推动信用卡业务互联网化创新发展。

  1.运用互联网思维技术,提高运营管理效率。

  要用简约、跨界、迭代的互联网思维重新审视、优化现有信用卡业务的系统、流程和制度,提升科技开发对业务的快速响应力,以集约化、专业化、智能化的运营管理模式提高作业效率,从而释放更大的生产力。

  比如,要进一步缩短客户办卡周期,从办卡渠道、系统、流程各个方面进行梳理优化,让客户办卡后能尽快用到卡,保持客户用卡意愿的连贯性,确保发一张激活一张。要进一步提升卡片寄达率,以卡片寄达率100%为目标,推进卡片约投挂号的全行推广,逐一分析、解决影响邮寄未达的各类因素,提高地址、手机等关键资料填写的完整性和准确性。要进一步提高审批效率,创新征信工具与手段,推进视频面签等技术应用推广,持续优化进件处理流程,提高申请评分模型预测的准确性、全面性和适应性,进一步提升审批自动化水平。要进一步提高自动化服务水平,通过微信、约定账户、电子邮箱和手机银行的“四绑定”,培养客户自助渠道使用习惯;通过智能机器人、语音导航等技术应用替代更多的人工服务,实现“智慧客服”。要进一步提升贷后管理成效,化被动为主动,拓宽货币基金、投资理财等自动绑定还款渠道,实现信用卡客户约定账户100%绑定,提高客户在我行的资金沉淀;密切跟踪客户用卡行为和资质变化,实施动态额度管理策略,并通过对存款、理财账户的实时监测,主动提示余额不足客户存入资金及时还款,做到不良贷款早预警。

  2.深入研究支付创新,做大支付交易规模。

  2014年由第三方支付机构带动的整体支付规模将达23.3万亿,其中信用卡支付仅3万亿。面对巨大的线上支付市场,要以开放的心态深化与电商和第三方支付机构的线上合作,加大行内善融商务平台商户信用卡应用的开通力度,开展支付、分期、积分兑换等全方位合作;做好京东、苏宁、一号店等大型综合电商的促销和支付的宣传引导;利用我行客户优势,通过整合平台权益、支付体验与支付宝、财付通等第三方支付机构开展深度合作,扩大客户用卡交易规模。要巩固信用卡线下收单支付优势,实现线上线下业务协同发展。

  尽管网上消费增长很快,但线下实体商业仍然是社会经济活动中不可或缺的一部分,信用卡依然是服务线下千万商户和亿万持卡人交易的重要工具。因此,实现信用卡支付线上线下协同发展是未来大势所趋,要充分结合互联网思维强化收单支付创新,加快POS云平台建设,加快推出全手机模式的移动支付信用卡、龙卡e付卡、二维码支付、苹果支付等创新支付模式,大力发展城市公交、出租车、生活缴费等使用广泛的支付场景,实现支付线上线下协同发展。

  要大力发展外卡收单商户和境外线上支付。外卡商户具有费率高、收益高、不受刷卡手续费调整影响等优势,随着明年维萨、万事达单标卡的发行,外卡受理需求将越来越大,要做好全国旅游景点城市涉外商户的营销争办工作。针对境外线上购物做大海淘业务,与国际卡组织联动合作,扩大海外商户覆盖,通过联合促销拉动跨境支付交易额的增长。

  3.加快互联网应用开发,打造极致客户体验。

  当前各类手机APP、微信银行、银行卡管理软件等互联网应用层出不穷,将金融、消费与人们的生活紧密相联,信用卡必须扩大互联网应用覆盖面,以“泛在”的互联网应用改变信用卡与客户之间的接触模式的创新升级。比如,在营销发卡方面,利用微信、APP等移动客户端,开展客户休闲碎片时间营销、朋友圈营销;利用网点VTM、PAD等便捷的自助终端推行现场申请、快速审批和即时发卡。

  在品牌传播方面,利用微信、微博、APP等社交化、体验化传播渠道,引导客户每天接触龙卡信用卡,充分发挥互联网热点话题和口碑传播效应,以最小的资源投入聚集最大的市场关注度,提升品牌传播力;在产品创新方面,变产品至上为用户至上,研究设计具有个性化、灵活化、粉丝效应的产品,比如研究开发灵活益系列、自由贷、随心分等分期新产品,实现客户额度自动审批、金额和期数的个性化定制、以及随贷随还等灵活化功能;在客户用卡方面,寻找客户痛点,改善服务细节,加快手机客户端“掌上龙卡”开发部署,实现账务查询、消费信贷、优惠推送、商户展示、积分兑换、增值服务等多种功能,变以往“客户找银行”的单向模式为“银行与客户互动”的双向模式,为客户打造“最贴心的”移动客户端和覆盖客户生命周期的全服务平台。

  4.强化大数据应用,提升业务发展后劲。

  相对互联网机构而言,银行的数据应用优势在于拥有大量金融交易类结构化数据,并且已在数据挖掘和模型应用方面积累了丰富经验;而互联网机构则掌握大量的客户地理位置、浏览记录、商品喜好等非结构化行为数据信息,成为电商向客户精准推送产品的重要依据。因此,要提高对现有行内数据资源的挖掘和利用。引入借记卡、房贷、电子银行、善融商务等行内渠道结构化数据信息,收集建行官网、信用卡网站、网银、手机银行、善融商务等平台上客户的访问路径和点击记录等非结构化数据,加强对客户来电语音数据的分析挖掘。通过对各类行内结构化、非结构化客户信息的分析掌握,探索具有本行特色的大数据营销服务策略,快速提升经营成效。

  要加强对外部数据信息资源的积累和运用。以开放的心态,加强与互联网数据服务企业、电商平台、第三方支付机构、P2P平台等机构的合作,通过互联网渠道获取更多的客户社交、搜索、网购记录等社会生活信息,与行内自有数据充分整合,对客户进行全方位的识别和评价,为信用卡精准营销、风险管理和客户服务提供有效决策,将大数据转化为发展动力。

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作者: 来源:金融互联网 发布时间:2017-06-15 06:52:51
 
 
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