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智能保顾为保险业数字转型带来的机会与创新

  2008到2015年以来,保险领域的科技新创融资仅46亿美元,对比产业规模,仅是银行类科技新创的1/12,可见在科技变革金融的趋势下,保险业至今仍留有巨大的创新潜力与机会。

  在这样的背景下,在财富管理领域为人所熟知的智能顾问(robo-advisor)模式,奠基于人工智能技术,不只可以提供投资组合建议,延伸到保险领域可以提供个人风险分析及投保建议,近年开始在各市场萌芽,如德国的Clark公司在A轮融资中吸引近1,500万美元,美国CoverWallet公司获得融资980万美元。

  面对智能顾问模式兴起,市场上领先的保险公司也纷纷展开因应,通过收购、合作或是自行开发的手段积极布局,例如Allianz收购了智能顾问公司MoneyFarm的股份,股份市值估计达700万美元。

  一、智能顾问在保险领域兴起的核心原因

  关键仍根源于用户需求,近年全球保险市场上有高达7成的用户对既有保险服务感到不满,究其原因可归纳为二,其一来自于对保险公司的不信任,根据EY会计事务所的调查,用户对于保险业的信赖程度持续降低,2014年已经低于银行、汽车经销商、电商以及超市。

  其二则是来自于互联网普及促使用户行为改变,现今的用户对于保险服务的期待是简单、便利而且快速的,根据AXA针对千禧世代所做的调查,有34%希望通过在线渠道与保险公司互动,有8%不希望与保险公司有任何接触。事实上这样的变化也不再局限于年轻族群,E*Trade近期的报告显示,25-34、35-54以及55岁以上三个年龄层当中,愿意一定程度使用自动化或是在线工具获取投保建议者皆占多数。

  在这样的趋势下,智能保顾在线提供个人化的风险分析及投保建议,具有以下三大优势,成为保险公司当前的解决方案之一。

  1.公正客观

  智能保顾提供的任何信息或是建议皆是通过计算机算法产生,完全排除受到佣金或是公司政策影响的人为因素,减少用户过去与销售顾问咨询时的疑虑。

  2.全面掌握用户需求

  奠基于人工智能技术,智能保顾可以在数秒内处理大量数据,预测用户未来需要,更全面地评估用户需要的产品种类、保费以及保障。

  3.不受时空限制

  通过互联网及移动装置,智能保顾在线实时且随时随地为用户提供服务,满足互联网时代下用户的习性及需求,提升用户投保时的体验。

  二、国内市场应该如何看待智能保顾

  国内市场的智能保顾模式也正在萌芽。举例来说,车车科技的“阿保保险”根据用户的年龄、家庭、资产状况、车的类型等因素帮助用户选择车险产品,未来还将切入意外险、健康险等领域。此外,“蜗牛保险医院APP”提供保险知识咨询、保险推荐以及保单诊断等服务。

  不只是新创公司,国内大型保险公司也注意到了这一波趋势。如太平洋保险近期推出阿尔法保险,结合海量数据、人工智能技术及保险精算经验,提供定制化的家庭保险建议。

  随着智能保顾模式受到的关注渐增,建议有意结合智能保顾模式到既有服务中的保险公司,应该要注意国内外市场的成熟度不同,用户的行为习性也不同,引入前必须先了解国内既有保险服务中存在的障碍,再进一步思考智能保顾应该扮演的角色,如此才能够为用户带来价值。

  用户在既有服务中存在四大转化障碍

  根据倍比拓咨询在项目中所做的调研,既有的保险服务可分成四大阶段,各环节都存在用户无法被顺利转化的障碍:

  1、需求触发阶段:国内用户风险及保险意识淡薄

  受制于过去经济体制、思想及生活方式等影响,国内用户的风险意识淡薄,若非遭遇意外或是人生状态变化,几乎不会自主产生投保动机,多数仍倾向依赖政府、家人或民间互助等传统方法分散风险,甚至存在侥幸心理,未做任何防范措施。

  2、初步筛选阶段:想买却不会买的困境

  有鉴于保险产品种类多、同构型高且内容复杂,用户即便产生风险意识,也经常因为缺乏保险知识,在筛选阶段产生两大障碍,其一是自我需求不明确,不清楚哪种风险对自己影响最大,其二是面对品牌众多且保障内容不尽相同的产品,不知道如何决定最符合自身当前需求的保险方案。

  3、深入理解阶段:缺乏可信任的专家

  当用户产生短名单后,通常会到网点或打电话做深入了解,然而,传统的保险公司以销售为导向,销售顾问比起用户需求更在意业绩,经常从对自身有利的角度出发推荐产品,长期下来用户对于销售顾问产生怀疑及不信任,在这样的情况下自然很难做出最终购买决策。

  4、售后服务阶段:保障不完善的问题

  根据保监会公布数字,至2014年为止中国人均保障保单不足0.5份,与发达国家人均5份以上相比远远不足,可见国内保户多数未有完整的保障,我们发现导致此结果的原因是多数用户不清楚保障是否足够,想了解又怕被销售顾问推销,而在申办后趋向消极。

  三、智能保顾能够为用户带来的三大价值

  洞察各阶段的转化障碍后,智能保顾的价值在国内市场可以体现于保险流程中的初步筛选、深入理解及售后服务阶段:

  1.初步筛选阶段:教育用户

  有鉴于国内用户普遍缺乏风险及保险概念,智能保顾在初步筛选阶段应该被赋予教育的意涵。首先通过个人化的风险分析及预测,帮助用户具象化潜在需求,建立对保险的基础认知,接下来,通过保单建议及优先排序,帮助用户了解最适合当前需要的保险方案以及筛选逻辑,增加用户的信心及判断力,等同于运用科技快速地普及保险概念及相关知识。

  2.深入理解阶段:弭平用户与保险公司之间的不信任

  有鉴于国内用户对保险公司及销售顾问有一定程度的偏见,咨商相关建议时经常产生疑虑,而降低了投保意愿。智能保顾在此阶段作为辅助工具,可增加销售顾问提供建议时的专业度及可信度,弭平用户与保险公司之间的不信任。

  3.售后阶段:帮助保户完善人生保障

  智能保顾延伸到售后阶段,可以针对已购有保单的人群提供缺口分析。根据既有保单及基本信息的输入,为用户进行未来风险预测及保障完整度评估,分析结果包含缺乏以及多购的险种类型,让用户可以进一步作调整,完善人生的保障。

  导因于保险产品的特性及大环境的限制,中国保险行业发展三十余年,直至今日保险渗透度仍不足5%,低于发达国家及全球水平,智能保顾的出现,一方面活用科技为保险公司树立公正、专业的形象,一方面从建构保险意识开始加强市场上的消费者教育,将为市场带来新的机遇。

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作者:罗曼瑄 来源:大数据金融杂志 发布时间:2017-09-27 05:53:13
 
 
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