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数字化时代的核心银行系统转型

  数字化时代,银行也要应经济生活的数字化而转型为数字化银行。在中国,这是银行继会计电算化、数据大集中、网络和移动银行之后的一个尤其重要的转型旅程。核心银行系统作为银行的关键业务系统,在银行信息系统中一直占有非常重要的地位。在银行的数字化转型过程中,核心银行系统的转型是一个值得探讨的话题。

  一、数字化时代与数字化银行

  数字化银行转型,是银行在数字化时代主动开发和利用新技术手段,重塑自身业务模式、内部关键流程和决策管理能力,使之符合时代变革要求,并以新的模式和服务方式满足数字化时代的客户体验。数字化银行并不是简单的电子渠道数字化转型,更不是简单的全渠道协同。数字化银行的本质应该是将银行的服务、内控、管理、决策、监管合规等各项内容都以数字化的方式提供并有机联系在一起,并能够与客户和员工实际共处的数字化社会经济形态无缝衔接,使银行金融服务成为数字化时代的一部分。

  1、数字化银行变革的驱动力

  新技术是银行进行数字化改革的基础驱动力。客户体验是银行进行数字化改革的关键驱动力。在数字化社会,无论是企业客户还是个人客户,都能够通过数字化技术比以往更加方便、快捷、安全的方式获得银行金融服务。银行要力争成为客户在数字化网络中的金融服务关键接触点,否则就会逐渐沦落为其他控制金融服务关键接触点的企业的资产负债提供商。提升客户体验的目标就是要让客户觉得使用该服务是方便的、快捷的、安全的,并进而持续选择并成为金融服务的关键接触点。

  业务模式、关键流程和决策管理能力都是为客户体验服务的。成功的业务模式建立在良好的客户体验基础上也能够带来更多更好的体验;精简、优化流程的目的正是为了实现客户体验的快捷和方便;决策管理的重点方向是客户体验提升和风险及盈利管理。

  2、人工智能与认知计算技术的发展

  人工智能是研究模拟人类智能,实现机器智能的科学。相对于人工智能,认知计算更多是强调人与机器的互动。结合人类专家知识和各种历史数据和外界信息对机器进行训练学习,从而驱动计算功能进行人类思维模式的业务活动,使之达到对相关企业级经营活动的预判、决策和运营,是新一代人工智能的概念。

  对银行业而言,已经可以在客户服务营销、流程和运营、风险管控、监管合规等方面实现认知计算,具体涉及的领域:对客户的识别、感应和认知,以及相应的客户体验提升和服务营销;对组织运营和内部管理的效率提升和认知改进提升;对内外部业务风险和管理风险的认知和识别。

  目前,行业内领先的企业已经把人工智能和认知计算技术应用到一些具体场景:呼叫中心和其他客户接触点的客户体验提升和服务扩展,对内部员工的技能培训和知识辅助,针对客户投资理财的决策辅助和咨询建议,对监管合规要求和企业内部风险管控的识别和甄别,对欺诈交易和运营风险的识别和控制等。

  二、数字化银行时代的核心银行系统

  1、核心银行系统的构成差异

  传统的核心银行系统是关键业务交易系统和IT支撑系统,它的定位很大程度上与银行的前中后台相关联。前台是客户交互,包括电子渠道、呼叫中心、柜面前端、手机网银、微信银行等,这些都不属于核心银行的范畴;后台的数据分析、决策分析、客户洞察等也都属于非交易能力,并不属于核心银行系统的范畴。

  未来,在以客户体验为关键动力的数字化银行时代的核心银行架构中,客户交互和分析洞察恰恰成为最关键的能力,它们会和交易记录功能一起构成新一代核心银行系统。

  交互系统和洞察系统都不完全是新的概念,它们和交易系统的传统关系如图1所示。

  在数字化时代,上述三个系统在数字化银行中的作用可以概括如下:

  (1)交互系统负责与客户进行各个接触点的交互,这些接触点可能是数字接触点,也可能是人机接触点。它需要交易系统提供的即时和历史交易数据、静态的基本信息,也需要洞察系统提供的即时和历史分析结果。交互系统要能够无缝衔接银行之外的数字化社会,收集和反馈相应的信息。

  (2)交易系统负责执行和记录交易,并把相关交易数据提供给交互系统和洞察系统;也需要能够通过人机接口、API、微服务等技术能力把关键处理服务能力提供到与交互系统相连接的外部数字化生态圈和数字化社会经济体。

  (3)洞察系统要能够利用交易系统提供的数据信息和交互系统提供的数据信息,进行包括即时分析在内的分析和洞察,分析结果可以反馈到交易系统记录,也要可以提供到交互系统或与交互系统相连的数字化社会。

  数字化社会的核心银行系统应该是如图2所示。把交易系统和洞察系统的能力通过交互系统和数字化生态圈投放到数字化社会,应该是数字化核心银行系统最关键的能力。这一能力的重要技术支撑是集成能力和标准化能力。

  2、核心银行转型的关键能力诉求

  整合和利用数据的能力。数字化时代是将文化、知识、经验、信息、情绪、情感、决策、关系、状态等进行数字化、数据化的时代,因此数据必然是数字化银行的基础,对数据的整合和利用能力的高低在很大程度上决定了数字化银行转型的成败。

  对数据进行有效整合的前提是数据的规范和数据的标准化。商业银行坐拥金山,收集积累了大量的客户基础数据和账户交易数据,但大部分并没有得到很好的利用,一个重要原因是这些数据相互隔离割裂,即便在物理上知道它们的存储位置、在逻辑上知道它们之间的相互关系,但由于这些数据的来源系统、数据规范、数据标准都各不相同,难以进行有效的整合,更谈不上可信和完整的利用。

  无法整合和利用现有数据,也意味着在很大程度上难以整合和利用好未来的数据,因为产生数据的依然是那些系统。这也正是许多历史悠久、规模庞大、资产高企、系统繁复的大银行在数字化转型过程中困难重重的重要原因。对于新成立的银行,由于没有历史包袱,反而能比较快地形成数字化银行的能力。

  除了结构化数据,数字化银行也应该具备对非结构化数据的利用能力。包括银行内部手机的非结构化数据,比如客户往来语音记录、客户远程交谈录像、客户申请资料影印件、客户在交互系统等渠道的操作记录等;也包括银行外部的非结构化数据,比如客户的社交媒体数据、市场的宏观和微观分析报告、合作方提供的多种数据等。定义好灵活和规范的大数据标准,使得这些非结构化数据可以在共同的数据平台上得到整合利用,使非结构化数据和结构化数据之间可以整合应用,才能够最大程度地发挥数据的效力。

  接受和提供服务的能力。SOA已经提出多年,深入人心。它为应用的服务化提供了一套技术实现手段和途径。在数字化时代,数字化银行的核心银行系统接受和提供服务的能力并不是针对技术,也不是针对应用来说的,而是针对客户和银行的关系来说的。

  数字化时代的最大变化是一切的数字化。在数字化之后的社会经济生活中,银行提供的0和1组合与非银行提供的0和1组合并不像以往年代的不同银行的大楼或分支机构那样,有明显的不同。因此对客户而言,银行网点、银行大楼甚至银行本身都不再重要,银行将成为数字化网络中一个普通的服务提供者,对客户而言,重要的是服务的可获得性、易获得性和可靠性。过去,客户可能会选择银行A或者银行B,但选择对象一定还是银行;未来客户可以选择银行A或者非银行服务提供者C,只要C能够以快捷便利安全的方式提供客户所需要的金融服务即可,银行不再是客户服务体验的必然提供者,银行需要参与到自己成为客户体验的提供者进行的竞争中去。

  制造业近年来非常流行的一个词是“产品即服务”。其含义是生产出来并交付的产品本身不是最重要的,比如汽车,客户最终关心的不是汽车本身,而是汽车所提供的服务和功能的持续获得。客户买了一辆车,最重要的是其可以在合理时间(比如10年)内,持续获得这辆汽车所提供的运输、安全、隐私、便捷等直接服务和间接服务。

  金融产品的提供一直是银行服务和工作的重点,很多核心银行系统也重点设计其产品工厂的能力,比如通过产品工厂的参数化设置可以大大缩短金融产品的设计和推向市场时间。银行会预先准备好成百上千个产品,市场有需要的时候,也许用一周,一个月就可以推出符合市场需求的新产品,但产品工厂提供的不是数字化时代的服务。

  数字化时代的银行业服务应该表述为:服务即产品。在数字化社会中,客户会在金融服务接触点或者通过合作服务方提出金融服务请求,而这一服务请求可能就隐含了一个以现在标准看来是新产品的需求。数字化银行应该可以立刻响应这样的服务请求,提供相应的金融产品,并执行相应的后续交易服务。也就是说,在数字化时代客户对方便快捷有很高要求的情况下,银行的核心系统要能够高度灵活,随需应变,产品只是服务的一个必然灵活成分,产品不再是银行预先定义的上架商品,产品是根据客户需要量身定做的个性化服务之一。只有做到这样的服务水平,才是数字化时代从以银行管理为中心向以客户为中心的转型。

  数字化社会客户有时候可能并不知道自己发起的服务请求最后是通过银行实现的,图3中的其他数字化企业成为该客户部分金融服务的接触点。银行在数字化社会中不可能包揽客户全部的金融服务接触点,但是要力争成为客户金融服务的首要接触点。

  数字化时代的核心银行系统要能够实现随需应变,在服务响应过程中即时生成金融产品以满足客户需求,在新核心银行系统的架构上要做响应的灵活和弹性设计。

  利用和集成新技术的能力。新技术不断出现和发展的速度越来越快,在这项技术爆发式增长的时代,如何实现转型后的核心银行系统能够在相对较长的时间内继续适应社会和技术发展的要求呢?

  新核心银行系统作为银行在数字化时代转型之后的关键系统,应该充分考虑其与银行将在数字化时代所赖以生存发展的业务模式是相互依存的。技术可能日新月异,业务模式相对稳健。新核心系统转型的规划、架构设计等应该以确定的战略方向和业务模式为基础,未来新技术的采纳和应用首先要取决于是否符合银行既定的战略方向和业务模式。并非所有数字化时代的新技术都是适应具体银行需求的技术,只有符合银行自身的业务模式的新技术才是需要被采纳和应用的技术。

  在交易系统、交互系统和洞察系统共同构成的新核心系统的架构中,集成能力是尤其重要的一环。三个系统之间需要紧密衔接,以实现数据、信息和服务的流转,因此需要有一个稳定高效的集成层作为三个系统之间连接的“快车道”;三个系统与数字化生态圈和数字化社会经济之间也需要无缝衔接,需要通过包括API、微服务等技术予以实现;充分利用Cloud、DevOps等支持快速研发、迭代部署的技术和方法来应对外部连接比较多的系统,比如交互系统中具体应用的开发。如果能够在系统规划和实施过程中充分重视集成能力的耦合和外部系统的适应性,则在未来新技术的涌现过程中,也会比较容易适应和接纳这样的变化。

  积极采纳和利用新的技术。在核心银行系统从关键业务交易系统向交易记录、客户交互、分析洞察三位一体的新一代核心银行系统的转型过程中,应积极采纳值得利用的新技术手段。将包括人工智能、认知计算、生物识别、区块链等技术纳入整体架构设计中去。有些技术,比如区块链技术,即便一时看来其具体业务价值还不明显,但考虑到其一旦成熟可能对整体技术架构和业务模式的颠覆性变革,应该有积极尝试的动力和前瞻性。这样,就从系统设计、系统架构、技术储备、人力资源等方面为银行的持续数字化转型和持续业务模式创新做好了准备。

  唯一不变的是改变。积极参与创新和转型的进程,才是确保适应未来变化的唯一途径。银行机构如此,核心银行系统如此,每个参与金融IT建设的个人也是如此。

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作者:陈文 蒋宏 来源:银行家杂志 发布时间:2017-11-07 01:55:06
 
 
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