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金融科技助力智慧零售金融转型

  一、金融科技深刻影响零售金融业态

  1.客户在变:金融科技带来的客户特征行为变化形成了商业银行零售业务转型升级的根本动力

  随着金融科技的蓬勃发展和快速应用,金融生活化、生活金融化趋势的日益显现,人们的思维和行为方式发生了巨大变化,金融行为愈发线上化、需求日趋多元化,客户对于银行产品和服务的认知更加充分、预期大大提升,更关注个性、强调体验、渴望互动、要求掌控。因此,商业银行必须摒弃传统以产品为中心、以自我为中心的经营模式,重新审视“目标客户是谁、在哪儿、需求是什么”三个最古老的问题,更加彻底地贯彻以客户为中心的理念,关注客户体验,加快零售业务转型升级。

  2.格局在变:金融科技构筑的全新市场格局对商业银行零售战略转型形成强大推动力

  金融科技极大地推动了金融产品向泛金融、非金融领域的延伸,实现了金融服务与线上线下场景的充分融合,打破了金融与信息、科技间的行业壁垒,从而使零售金融竞争的参与者快速多样化,并悄无声息地改变着零售金融主流业务的模式和流程,商业银行已经从零售金融绝对的主导者逐步演变成较为被动的竞争参与者。

  被动的原因,核心是以客户为中心的理念没有得到很好地贯彻落实,未能适应时代发展趋势而转变拓客模式,及时顺应客户行为变化重构关键因素、改善客户体验。商业银行必须因需而变、因时而动,充分运用金融科技手段,实施全量客户战略,以智慧零售的转型发展引领经营转型。

  3.基础在变:金融科技的飞速发展使得商业银行零售业务智慧化转型成为可能

  虽然互联网给零售银行发展带来了许多新挑战,但金融科技的兴起也使商业银行能够更深刻地洞察客户,掌握客户潜在需求,并在一定程度上预判客户行为;运用金融科技能够更好地创新产品、优化流程、防控风险;基于金融科技能够更广泛地延展银行与客户的接触点,拓宽渠道视野,实现个性化、差异化服务,更加主动便捷地将产品和服务推送给目标客户。

  更为重要的是,金融科技使得商业银行服务全量客户成为可能。只有依靠金融科技,商业银行才能以全量客户为目标,精深了解客户、精细设计方案、精准选择渠道,真正解决好“将合适的产品、通过合适的渠道、送给合适的客户”这三个客户服务的核心问题。

  二、工商银行领衔开启智慧零售金融

  1.探索线上线下双维获客新模式

  互联网时代,个人客户既在线下体现为居民、职工等传统社会属性,又在线上体现为不同维度的用户群属性,这要求商业银行拓宽视野,在进一步完善传统方式获客的同时,把握互联网时代特征,构建线上获客新路径。

  在线下,通过应用新型科技,建立客户到店后一点接触、全程响应的智能化客户识别响应机制和精准营销服务闭环,实现线下渠道与互联网线上平台、线下合作伙伴的无缝对接。

  在线上,围绕高流量入口、特色垂直细分市场的特点和需求,建立以工商银行为核心的跨行业互联网生态圈。通过产品的场景嵌入,实现多平台接入、全场景营销;发挥我行产品优势,形成金融服务权益组合,通过线上合作输出销售能力;拓宽网上银行、手机银行等自有渠道的受理范围,提升线上服务能力;联袂优秀互联网平台,打造为年轻客户提供简洁的服务轻入口。

  2.构建全量客户维护新体系

  随着金融科技手段的不断升级与丰富,商业银行有能力对所有客户实现低成本分析与维护。针对全量客户完善全方位维护与服务体系,是工商银行实施智慧零售转型的核心工作之一。

  一是智慧分层:完善全量客户分层次的维护体系,解决客户有人管的问题。建立全行个人客户统一视图,建立针对各层级客户的一体化管理机制,通过提供差异化综合服务进行全量客户经营。通过精益客户关系管理服务好中高端客户。针对大众及长尾客户,通过远程运维机制实现单体维护和批量维护的有机结合;丰富融e联交互功能,构建响应式、事件式的多样化实时智能维护。

  二是智慧分群:进行多角度客群分类,提供差异化综合金融服务,解决管户有方案的问题。运用金融科技完善客户画像,构建多角度、多维度的横向客群分类机制,对客户进行细颗粒度分群,制定适合不同目标客户群的基础产品渗透方案、金融资产配置方案和增值服务个性化方案。

  三是智慧营销:依托大数据分析,创新全渠道触点营销模式,实现精准服务。借鉴互联网企业经验,丰富渠道触点,依托大数据手段对客户行为信息进行收集分析,基于客户行为触发组合营销模型实现产品服务组合的实时推送和一键办理,构建我行“端到端”精准传递的营销服务体系。

  四是智慧监测:建立全方位客户满意度测评机制。持续健全服务评价、问卷调查和数据监测机制以及外部客户服务评价体系。建立触点营销服务自动监测机制,对各类营销服务人员的响应时间、营销指令落实情况进行自动监测。

  3.打造个人客户“极智”新体验

  提升客户满意度是智慧零售的核心目标之一,而客户体验又是互联网时代决定客户满意度的关键因素。因此,在智慧零售转型过程中,必须要解决好影响客户体验的五大要素:产品、流程、渠道、风控、账户。

  一是瞄准客户痛点,实施产品极致工程。将零售金融产品嵌入日常生活的方方面面,在客户的消费过程中无形地提供金融服务;围绕客户需求的痛点和市场需求的热点,设计出封装复杂、接口简单的便捷服务。

  二是优化业务流程,实施流程简约工程。操作流程是影响客户体验最直接的因素,也是金融科技可以最大程度发挥影响的领域,将通过持续迭代的流程再造,重塑单向啮合、简单高效的链状作业流程。

  三是树立全渠道意识,实施渠道协同工程。构建“线下+线上”、“人工+电子”、“推送+互动”的全渠道智慧协同服务体系。

  四是打造信用高地,实施安全卫士工程。通过运用大数据、人工智能、生物识别等技术,切实保障客户信息、资金、账户、交易安全。

  五是重塑基础架构,实施账户智能工程。通过构建全新个人账户体系和制度,推动个人账户智能化升级。

  三、共创规范有序的零售金融发展环境

  1.完善零售金融监管体系,确保行业有序发展

  金融科技的发展催生出一系列新型业态,而原有针对传统金融企业的监管体系、监管制度、监管手段难以对新事物、新对象形成有效的监管覆盖。因此,应尽快完成金融跨部门治理架构的搭建,进一步完善监管体系,做好顶层设计,出台一系列完整的制度规范,对零售金融市场形成全面有效监管,不留真空地带,不存法外之地,避免形成系统性风险,确保零售金融行业的公平、健康、有序发展。

  2.建立商业银行合作机制,共同推进行业可持续发展

  随着金融科技的广泛应用,花样繁多的金融欺诈、金融乱象层出不穷,为确保客户资金安全,商业银行间要加强在业务策略、数据分析、风险管控方面的合作与交流,共同抵御外部风险。同时,在零售金融领域,各类机构百花齐放、百家争鸣,商业银行也应当发出自己的声音,树立正面的市场形象,帮助监管决策部门更加全面地掌握零售金融市场变化,推进行业的可持续发展。

  刚刚落幕的十九大指出,当今我国社会的主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需求和不平衡不充分的发展之间的矛盾。工商银行将以大行担当,充分履行社会责任,通过智慧零售金融转型,引领全行业为广大人民的财富增长、资金安全、体验改善作出更大的贡献。

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作者:宋建华 来源:互联网 发布时间:2017-11-13 08:03:10
 
 
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