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智能化驱动零售银行转型与发展

  一、零售银行发展呼唤“五大融合”

  零售银行智能化发展是数据、场景、服务、渠道、账户五大融合的必然结果。

  一是大数据。

  数据化、数字化是零售银行实现智能化发展的根本。数据价值的创造不是数据本身,而是通过数据融合产生,将碎片化的数据拼接成为完整的客户画像,并据此提供更加精准、到位的金融服务。

  二是大场景。

  我们处于一个多场景融合的时代,零售银行迫切需要且已经正在走出金融服务的孤岛,通过与消费场景的深度融合,让金融变得更加触手可及,让金融需求的实现更加自然,与其他零售行业携手共同打造全新的生态闭环。

  三是大服务。

  各项产品和服务从“组合”向“融合”转变,比如各类层出不穷的余额类理财服务就是存款和货币基金的无界融合,不同产品之间开始实现“无极转化”,智能化的金融服务策略更加清晰。

  四是大渠道。

  线上线下渠道加速融合,进而重塑传统零售银行服务模式。零售银行面临的不是简单地将产品搬到线上的问题,而是要将线上的效率与线下的体验高度融合,实现流程再造。

  五是大账户。

  账户是零售银行服务的核心,随着数据、场景、服务、渠道的融合,账户功能也在不断融合,我们即将进入一个跨行账户、跨界账户之间无限叠加并产生乘数效应的时代。

  二、零售银行转型依托“五项智能”

  一是人工智能。

  有市场研究机构称,预计2018年,全世界将有60亿台设备用上人工智能技术,这些设备包括互联网家电、汽车和可穿戴设备等物联网产品。人工智能最大的作用并非只是替代,更有补充,即完成人所难以完成的任务,比如服务过去传统银行难以服务到的大众客户,助力零售银行以“千人千面”的个性化服务替代“千篇一律”的无差别服务,成为未来零售银行经营背后的大脑。

  二是人体智能。

  生物识别也可以理解为人体识别,既包括人脸、声波、指纹、虹膜等生物遗传特征,也包括笔迹、指尖滑动、键盘敲击、眼球转动等人体行为特征。目前,生物识别已经在移动支付、取现等金融领域崭露头角,而未来更将大放异彩。

  三是渠道智能。

  渠道智能包括智能化的网点、智能化的客服、智能化的渠道服务流程。金融不会只存在于虚拟世界中,未来银行网点并不会消亡,而是向智能化方向升级,带给客户便捷、高效、舒适、贴心的服务。同时,渠道智能化也意味着客户接入银行的方式更加智能化、门户更加多元化,个人客户可以随时、随地、随心完成金融交易。

  四是数据智能。

  数据是零售银行的魂。数据不仅已经成为新时代的“新能源”,更是“活能源”,未来银行智能化趋势的关键在于释放数据的智能潜力,也就是做“活”数据,建立数据生态和数据闭环。银行目前拥有和使用的数据,更多只是物理化的展示,还没有形成化学反应。基于数据智能,零售银行将由数据决策取代人工决策,更好地分析、解决海量个人客户的服务诉求。

  五是场景智能。

  场景智能既包括硬件的智能,也包括软件的智能。在硬件方面,物联网技术将使智能场景无处不在,实现交易的自动触发。比如通过智能家居提升场景的自动感应能力,通过智能冰箱自动识别家庭食品库存并完成自助下单和过期提示等。在软件方面,跨界场景的融合匹配上智能化的流程将带给客户全新的体验,比如将消费信贷服务嵌入在线购物场景,当账户余额不足时自动触发信贷功能。

  三、智能化驱动零售银行转向“五无银行”

  一是“无人银行”。

  近两年来,智能无人零售技术加快发展,无人超市的推出让传统超市变得更智能、更善解人意,“拿了就走”的购物模式极大抓取了市场与客户的眼球。在人工智能、数据智能等支撑下,按照数字化、智能化设计全新服务模式的无人银行也必将提上日程。

  二是“无卡银行”。

  人们需要的并不是卡片或者手机本身,而是卡片和手机拥有的交易功能。因此,无论是信用卡还是借记卡,银行卡作为交易载体未来可能会消亡,账户作为金融服务甚至是一切社会服务的本质正在拨开外壳、崭露头角。

  三是“无钞银行”。

  无现金并非真正的无现金,即便是未来发行的法定数字货币,本质上仍属于现金范畴,消失的只会是现钞,而不是现金这个货币符号。而随着无现钞时代的到来,银行现钞运营压力将会极大降低,运营模式和运营重心都将发生巨大改变。

  四是“无界银行”。

  未来银行提供无界化的服务,包括服务无界、场景无界,甚至跨境无界。服务无界,金融服务与非金融服务极大融合;场景无界,客户消费场景和金融服务串联起来,金融服务无处不在、无时不在;跨境无界,客户能够享受跨越国界的超值金融服务,包括全球账户开立、全球资金汇划、全球资产配置、全球金融便利等。

  五是“无感银行”。

  随着零售银行智能化的全面推进,未来银行将会成为“触不到的银行”,金融不再复杂,金融与客户之间不再有距离感和生疏感,一切金融交易发生得如此自然,客户甚至没有任何感觉就能达成交易。

  四、智能化驱动零售银行关注“五户联通”

  零售银行智能化带来的变化令人眼花缭乱、应接不暇。而拨去重重迷雾,我们更要看到万变不离其宗的就是以客户为中心,建立客户、门户、账户、商户和用户之间的五户联通。一切经济活动都是客户变成用户的过程,一切经济关系都是客户通过门户、账户和商户转变成用户的关系。

  1)客户是起点。

  客户的需求是第一位的,要始终坚持以客户为中心,将客户需求作为一切创新、转型的起点和原点,通过智能化驱动银行从提供无差异的服务到满足差异化的需求。

  2)门户是入口。

  “无界银行”首先必须能够实现渠道“无界”。智能化助力银行打通全渠道服务,摆脱时间空间的限制,打造大融合、大连接、大贯通的渠道入口,让客户能够随时随地随心地享受服务。

  一是线上线下渠道融合。未来没有纯线上或者纯线下,只有线上线下深度融合的渠道才会得到客户青睐。

  二是海内海外渠道融合。满足个人客户“走出去”的交易需求,持续推进零售银行国际化进程。

  三是同业异业渠道融合。金融与非金融服务迫切需要跨界融合,将低频的金融服务功能融入到医、学、住、行、游等高频的交易场景中,形成跨界服务生态。

  3)账户是核心。

  智能化依托数字化,数字化依托账户化,一切智能化终将归结于账户智能化。账户将成为未来人们生活的引擎系统,通过与前沿科技相结合,账户的服务能力和范围将变得超乎想象。

  4)商户是基础。

  没有需求就没有买卖,没有买卖就没有交易。商户与客户就如同供给与需求的两端,发挥着同等重要的作用。智能化将让商户和客户之间的连接更加顺畅,改变传统商户的服务模式,提高交易达成的效率。无人超市就是基于生物识别技术获取客户需求数据。比如通过采取人脸识别、骨骼识别等多重生物识别技术,确保多人同时在店购物的识别精准度;通过采取眼动追踪技术,捕捉店内信息和客户信息,包括客户的浏览线路和浏览习惯、货架的客流密集度等信息;通过刷脸支付、虹膜支付,让交易完成得更加便捷、高效。

  5)用户是终点。

  依托全方位的渠道入口、全能的账户基础、全新的商户服务,银行将实现客户向用户的加速转变。同时,将客户转变为用户的过程,绝非只是一件对银行有益的事情,更是帮助广大客户实现更高需求的过程。智能化不仅是零售银行提高服务效能、释放人力资源的重要选择,更是助力人民实现美好生活的重要选择。

  过去受网点、人力等成本限制,零售银行只能选择为价值贡献更高的客户提供细致的服务。在智能化趋势下,时间、空间、人力、成本等各方面的限制都将全面打破,金融服务供给的潜力得到极大释放,金融服务不均衡不平等的现象都将得到解决,金融能够惠及大众、惠及每个人。客户有了更加丰富的选择,商户有了更加丰盈的收益,经济发展有了更加强劲的动力,消费社会迎来了更加广阔的前景。

  随着银行业大步迈入“智能化”时代,无论是第三方支付机构还是传统金融机构都在积极布局智能金融,抢占竞争高地,刷脸支付、刷脸取款等已经随处可见。中国银行也已经在众多领域开展了智能化的应用尝试,并取得了一定成效。

  在智能网点方面,中国银行按照“客户为本、体验为王”的理念,持续加大智能柜台推广力度,推动网点由交易处理向服务营销的快速转变。客户无需排长队,不再需要手工填写单据,只要指尖轻轻一触,便可以轻松办理开户、签约、客户信息修改、人民币汇款、手机号汇款、跨境汇款、打印流水、修改密码、购买理财、激活卡、挂失补卡、查询余额、个人外汇等非现金业务。

  在智能投顾方面,中国银行也正在积极探索,根据投资者的风险承受水平、财务状况、预期收益目标以及投资风格偏好等,运用一系列智能算法、投资组合优化等理论模型,为用户提供智能化和自动化的资产配置建议,减少资产配置组合波动率,获得稳定收益。同时,在虹膜支付等智能支付应用领域,在人脸识别、网点智能机器人等智能网点应用领域,以及在语音识别、声纹验证、语音导航控制、语义理解等智能客服应用领域,中国银行也在加大研发力度。

  展望未来,智能化指明了零售银行发展转型的新方向。相信在包括中国银行在内的银行同业以及合作伙伴的共同努力下,我国的金融服务将更加智能,人民生活将更加美好,社会将更加和谐,零售银行必将借助智能化转型谱写出新时代下的华丽乐章。

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作者: 杨益民 来源:中国信用卡 发布时间:2017-11-13 08:15:54
 
 
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