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数字技术+客户体验 中原农险定义数字化转型“新”法则

  数字化浪潮或许比想象中来得更凶猛。这正因此,传统巨头或者商业新秀的领导者已意识到:没有哪家企业可以一条老路走到底,能否使企业的时日能绵延流长,终将绕不开新技术、用户数据、业务需求这几项修炼。许多身居公司高层管理者也都将技术视为增加价值的手段,比如移动、人工智能、物联网、云计算等是他们认为能在短期内引领未来的新技术。

  作为数据密集型行业的保险行业同样如此。如今,保险行业正面临着诸多变量:一方面,监管和法律环境日益趋严、对外开放提速带来新的业务挑战。 另一方面, 互联网+和跨界经营作为业内新常态,使保险销售、服务、理赔给付和内部管理模式发生根本性的变化。保险行业正逐步进入一个复杂多变的时代,但由原点到达实现改变后的目的地,这其中怎么走,如何去却都是挑战。

  以数字技术+客户体验为起点,实现业务重塑

  中原农险是河南省第一家省级法人保险公司。成立以来,公司以政策性农业保险为基本,以商业保险为补充,实施专业化、特色化的经营模式。在当今数字化转型的浪潮下,中原农险信息部副总经理赵晓阳给我们分享了企业做出的改变与调整。

  如上所言,中原农险作为国内特色农险企业,也面临诸多保险公司都要应对的复杂难题:互联网金融日益加剧的冲击下,如何紧抓数字化带来的机遇,促进新技术广泛应用,培育新供给、新动能,创造新需求、新模式、新业态。

  中原农险信息部副总经理赵晓阳认为,数字化转型支持商业模式,实现技术驱动业务发展,并不是简单的将企业现有的流程用互联网连接起来实现电子化和信息化,而应采用综合全面的方法,与保险业“以客户为中心”的特性天然契合,以升级客户服务为主要特征、以直达终端用户的数字化建设为目标,自顶而下完成多触点客户端应用,逐步打造新的价值链条。

  如何真正实现以客户为中心?赵晓阳给出的答案是:数字技术+客户体验。

  事实上,以客户为中心的概念由来已久,在如今技术浪潮背景下,智能手机、宽带、社交媒体和聚合网站兴起与普及,使用当下最方便的渠道,无论是网站、呼叫中心或与保险经纪人的视频聊天等方式,进行简单的一键式购物体验,已成为消费新常态。

  保险企业若真正要实现以客户为中心,需具有数字时代设计的创新,能准确理解客户显性和隐性需求,进而切实根据每名顾客的偏好与所处环境,通过提供高度个性化和卓越的体验,及时满足客户的全新需求。

  完成重塑业务这一征程,五个相关的“数字化支持”是保险企业实现以客户为中心的关键力量:

  ● 倾听并理解客户:基于客户的真正需求开发模块化产品,优化产品以及渠道定价方式;

  ● 开发客户导向型产品:基于有效需求,通过不同渠道提供产品和服务;

  ● 多模式互动管理:确保无论使用何种渠道,保险周期的各个阶段都能交付始终如一的卓越体验;

  ● 进行客户体验管理:围绕客户组织数据,细化对客户的互动观察;

  ● 组织重塑和管理变革:打破保险行业相对封闭和保守的传统业务模式,实现人才和经营观念的变革。

  提升一体化协作水平,为数字化转型构建“总框”

  对保险公司来说,每家企业的目标和起点不同,设计和实施以客户为中的数字化转型之路必然有所区别。赵晓阳表示:保险行业数字化转型,向”以客户为中心”转变,具体实现了多触点客户接触,改善客户体验以及客户洞察的同时。还需提高保险公司的运营效率,降低了经营的成本,包括实现智能化管理,以及简化的流程和服务,最终实现数字化支撑保险生态系统。

  中原农险通过实施五大平台战略,建立内外部的连接、共享、协同机制,把各个环节都统一到数字化的协同平台上,实现业务流程一体化,为企业管理运营、客户体验提供有力的决策指导和支撑。

  赵晓阳介绍,中原农险五大平台战略盖涵盖统一用户平台,统一业务平台,统一数据平台、统一移动平台以及统一任务平台五大模块,其中:

  ● 统一用户平台:对权限体系,内部客户、外部客户统一管控、统一协调;

  ● 统一业务平台:对不同层级、部门和角色进行集中业务管控,满足业务调整和扩展的需求;

  ● 统一数据平台:对共享数据进行统一管理,实现各部门、各系统互联互通,打破信息孤岛;

  ● 统一移动平台:通过移动销售、移动理赔、移动保全等移动应用,使服务变得更简单;通过电子签名、电子保单、电子发票、二维码投保,以及微信服务号中微领取、微贷款、微理赔、用户成长足迹等服务,使保险更透明;通过公司网站、手机App、微信服务号、电话客服、坐享门店和上门代办等服务一致性体验,持续提升服务水平;

  ● 统一任务平台:解决企业内部用户处理不同的任务或事项时,需要登陆不同的系统进行操作过程烦琐的问题。

  数字化转型是一个长期过程,需要以迭代思维贯穿始终,做好规划,稳中求进。赵晓阳表示,在五大平台战略提出之后,中原农信进行来一系列数据资源和智能能力的规划和建设;并以新业务、新客户、新系统作为切入点,改造传统业务模式,对内部系统、基础架构进行优化升级。

  以速度抢占先机,以数据驱动进击未来

  保险表面是获取客户之争,其本质将走向“数据”的竞争。如今,数据和数据分析正改变保险行业竞争的基础。走在前列的公司不仅使用这两者来改善其核心业务,企业越来越多地利用数据分析和数据挖掘技术,深入了解客户的喜好、行为,给客户打上各种标签,最终形成精准的客户画像,从而快速生产和迭代自己的产品,提升客户体验。数据无疑将成为未来险企的最核心竞争力。

  “数据搭建过程是循环不断地去找未来,不断看过去数据的过程。通过洞察宝贵的历史数据,使得企业能实时感知客户的需求,才能掌握未来,给未来找到方向。” 赵晓阳认为,数据战略应在企业数字化转型中总要思考、重点建设,内外部的数据整合和应用应该尽早规划,早发展早成熟早产生价值,这将会企业的核心竞争力。

  对于未来规划,赵晓阳有着自己的见解。他表示,数字化正在改变保险产品和服务的交付方式,并将越来越不断地改变这些产品和服务的本质,甚至改变保险业务模式本身。保险行业是有属于自己的机遇的。

  但这样的机遇不可能平分。行动果断迅速的公司将可能迎来蓬勃发展。反之,没有抓住机遇的公司会发现要得到足够多的回报是越来越具有挑战性的。因而,保险公司进行数字化转型,需要采取精益迅速的行动,这样才可以和敏捷且不断发展技术和客户需求的数字竞争对手同场竞技。这就意味着需要摒弃过慢的决策过程和过时的工作方式,并采用一种更适合实验,测试和学习,有时甚至失败的新文化和人才策略。

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作者:李阳 来源:《首席意见》 发布时间:2018-02-11 05:08:16
 
 
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