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金融科技赋能银行 构建普惠金融新生态

  普惠金融,作为当前金融业普遍关注的热点,已成为一项国际社会和业界主流所认同的金融发展战略。与此同时,“互联网+”的推进,以及以大数据、云计算、人工智能等为代表的新兴科技在我国的纵深发展,为银行业延伸“触角”、推动普惠金融提供了有效路径,其对金融机构的不断赋能,也正推动并重塑着我国普惠金融发展的全新生态。

  近年来,商业银行坚持将普惠金融作为重要的发展方向,并逐步将发展普惠金融上升至战略层面,在渠道、产品、服务等方面进行了诸多探索和创新。通过移动互联网等来拓展金融服务渠道,从技术上实现普惠金融的新突破。网上银行、电话银行、手机银行、微信银行的推出和发展,充分运用了网络金融门槛低、成本低、效率高、覆盖广等特点,弥补了传统金融服务的欠缺和不足,惠及以往传统金融业难以覆盖的中小微企业和中低收入者群体。

  一、工商银行:科技赋能金融创新 普惠金融智慧转型

  (一)深耕供应链金融,开拓普惠金融 扬帆贸易融资新蓝海

  工商银行为了更好地扶持、服务小微企业,借助e-ICBC3.0战略的实施,拓展融资渠道普惠中小企业,凝聚集团优势推进金融创新。在服务广度方面,进一步加大线上线下一体化供应链体系建设力度;在服务深度方面,加快推进供应链金融末端建设,为上下游企业提供多样化综合服务,并以互联网思维构建供应链金融运营机制。依据近几年供应链建设实践经验,以信贷管理系统为供应链融资平台核心,充分利用工商银行丰富的外联渠道加强与外界的互联互通,打造线上供应链生态圈,着重从如下几个方面寻求创新突破。

  1.借助API开放平台,构建供应链跨界生态圈

  工商银行为积极应对金融与科技融合创新发展新趋势,更好地服务全行经营转型,夯实普惠金融发展基础,通过打造供应链金融生态圈,共创“合作、共享、共赢”新业态。工商银行将API开放平台作为研究、构建供应链企业一体的金融生态圈载体,为核心及上下游企业提供完整的金融服务,有效满足客户的各类金融服务需求,如图1所示。API平台通过对外提供联机接口、页面服务和文件等多种形式的服务接口,构建起了与合作伙伴、商业公司等机构间的商业生态圈,目前已与几百家合作方对接,日交易量突破500万。

  基于API开放平台,工商银行与供应链企业架起了新的合作桥梁,目前已在小微经营贷款领域取得明显成效,并在积极向上游供应商和下游经销商的末端拓展延伸。工商银行通过输出安全、稳定、简洁的金融服务,向普惠金融领域企业提供一站式、个性化、场景化的“金融+非金融”服务,有效降低中小企业、核心企业的融资成本,帮助企业盘活流动资产,助力实体经济发展。

  2.构建场景化供应链服务体系,提升融资效率

  工商银行的供应链金融服务在经历了网络化、标准化阶段后,目前正积极布局场景化金融。通过丰富信息交互渠道、打造智能审批模式、加快标准化改造等措施,提升工商银行场景化融资服务能力,普惠供应链上下游企业。

  依托多年来供应链金融实践经验,针对供应链业务管理中的诸多不便,进一步抽象和通用化供应链业务,简化业务流程,提高审批时效,加快业务上线。一方面,为进一步支持线上供应链各类业务发展,将具有实际贸易交易的各类凭证信息进行统一管理,以通用化凭证体系为依托,建立支撑整个线上供应链产品体系的贸易基础信息。另一方面,对线上产品进行通用化改造,通过建设可配置式产品创新体系,支持不同行业、不同地区、不同类型的个性化产品的快速定制和部署。完善供应链金融服务体系建设,使工商银行金融服务穿透至供应链终端的中小企业、个体工商户,助力实体经济转型升级。

  在供应链场景化融资服务实践过程中,工商银行为一汽大众等核心企业提供具备一定行业特色的供应链金融服务方案,满足了一汽大众经销商以车辆为贸易背景的全流程线上融资场景,放款时间由过去的10多天缩短至半天,有效提升了普惠业务审批时效,极大改善了客户体验,提升与一汽大众全产业链合作的紧密度,普惠供应链上下游企业。

  (二)创新互联网金融,描绘普惠金融新蓝图

  随着网络科技的极速发展,互联网金融产品也不断丰富完善,不仅影响着渠道、服务模式、金融产品和风控体系的发展,更为普惠金融业务的创新带来了变革。对于互联网金融建设,一是加快渠道创新、丰富金融产品,不断拓展普惠金融服务的广度和深度;二是通过对大数据、人工智能等技术的深入应用,提升系统性风险防范能力。

  1.打造多元化渠道体系,提升客户服务能力

  互联网金融的快速发展,将持续推动金融模式的创新,促进金融服务由以银行自有渠道和网点服务为主,向线上化、场景化、平台化转型发展。工商银行依托平台优势,加快渠道创新,整合完善线上线下渠道,持续提升客户服务能力,拓展金融服务的时空边界,并根据客户的行为特征,为客户提供更精准、个性化的金融服务,大大提升了客户的获得感和满意度。

  在渠道建设方面,工商银行结合融e购、融e联、融e行三大平台,并辅以API、邮件、银企互联等对接方式,构建“智慧联”线上化和多元化的客户渠道接入方式,为更多的用户提供7×24小时全天候、无地域限制的金融服务。基于客户行为、结算、采购、物流等日常生产经营数据,结合大数据分析、机器学习等金融科技手段,实现客户精准营销,打造智能化金融管家。

  2.构建线上融资业务体系,实现智能融资流程

  传统的融资服务由于涉及大量人工调查、维护、跟踪等工作,融资管理成本较高,而中小企业的融资又具有额度小、频度高、期限短等特点,这些特点给银行带来了很高的管理成本。通过综合运用互联网、物联网、大数据等金融科技新技术,构建小微企业线上一体化融资业务体系(如图2所示),打造一站式小微企业金融服务平台,不仅大大降低了银行的运行管理成本,同时有效解决了小微客户“融资难、融资贵”的难题,满足不同小微企业个性化的融资需求,提升对小微企业的金融支持能力,改进了客户融资体验。

  借助金融科技的新思维和新手段,以线上化、数字化、智能化引领传统线下融资业务办理模式转型。通过互联网渠道,实现客户融资申请、合同签订、提款、还款等操作的全线上操作,极大地提升客户体验,并创新打造了线上业务的智能审批框架和智能审批模型,完成线上业务的全自动审批流程、自动直驱还款及资料的电子化管理,实现了“一触即贷”的网络融资新模式,有效提高了业务办理效率,简化客户经理操作流程,降低银行管理成本。

  以普惠金融为出发点和落脚点,工商银行推出了网贷通、网票通、网上质押融资等一系列小微企业专属线上融资产品,截至2017年底,这些产品已为十几万小微企业客户提供了超过2万亿元的融资服务,满足小微企业多样化的融资需求,全面提升工商银行普惠金融的服务能力和水平。

  (三)加速金融科技应用,推动金融服务供给侧改革

  在传统金融体系下,由于中小企业的经营有较高的不确定性,同时财务制度普遍不健全,难以提供给银行所要求的担保和抵押,所以中、小型企业常常碰到融资难、融资贵的困境。近年来,工商银行借助大数据、人工智能、物联网等新兴技术,积极探索新技术在普惠金融业务中的创新实践,从根本上改变银行传统的风险管理模式,为普惠金融发展带来无限可能。

  1.数据驱动,提升客户获得感和满足感

  传统客户信用评级主要依赖于静态的财务报表数据,小微客户因财务不规范导致其报表很难体现真实信用状况,与此相对应,工商银行充分利用客户在行内进行各类交易、活动时留下的足迹信息,包括贸易数据、结算数据、水电煤气等各类企业行为数据,结合外部的如人民银行征信报告、工商注册信息、税务信息、高法失信信息等企业社会化信息,通过综合运用云计算、机器学习、大数据分析等技术,打破物理世界的“信息孤岛”,挖掘分析信息间的关联关系,形成客户维度的统一视图,打造出覆盖客户全生命周期的智能风控体系,较好地度量和控制小微客户金融风险。

  借助大数据分析、人工智能等金融科技,通过深度数据价值挖掘,搭建多维度、全方位的风险模型,构建起普惠金融业务的智能化营销、风险管控体系。工商银行推出的网上小额贷款,就是基于客户在工商银行的交易流水,通过大数据分析而研发出的创新产品,客户不用提供任何抵质押担保,即可享受工商银行提供的融资服务(如图3所示),工商银行已主动为10万多户小微企业提供了600多亿授信,大大缓解了小微企业发展中的融资难问题,产品推出以来备受青睐,得到用户的广泛好评。

  2.万物互联,增强金融服务实体经济能力

  依托互联网、5G、传感器等技术的兴起成熟,“万物互联”概念开始普及,越来越多的信息可以通过数字化形式得以产生、保存、流转,通过射频芯片的植入以及网络化的传输,可以将现实中物流信息、仓储信息、货物信息等有效地整合起来,实现可视化跟踪、监控、管理,大幅改善与长尾客户群的信息不对称问题。基于对以上信息数据的清洗、处理,从而成为可应用的数据资源,进而能够更高效率地评价客户资信水平。

  工商银行一方面通过搭建物联网金融平台,构建起万物互联的金融生态,实现行内外海量设备和第三方服务的注册管理、协议转换等处理,实现跨行业信息联动和共享,另一方面通过对云计算与物联网技术的融合运用,为中小企业研发了适应其特点的e管云,并已在部分中小企业中试点应用。中小企业在部署e管云后,结合物联网的射频、摄像等智能感知设备和先进技术算法,不仅满足其日常生产经营中的考勤、物流、生产管理等需求,更是满足银行实现对小微企业生产经营情况的监测,解决了银行为小微企业提供融资服务的痛点及难点,有效提升了对企业资信情况了解的真实性、准确性,大大提升了小微企业获得融资的可能性。

  金融科技的创新将加速推进银行经营模式的调整以及市场竞争格局的重构,同时技术创新也是发展普惠金融成功与否的关键。工商银行将沿着立足金融服务、创新融合发展的道路,大胆创新、锐意突破,勇于担当社会责任,以自身实践为中国的经济发展做出更大的贡献。

  二、北京银行:网点智能化助力普惠金融新发展

  随着互联网的高速发展,网上银行、电话银行、手机银行、微信银行已日趋成熟。但是为了满足社会各阶层和群体的金融服务需求,提供恰当有效的金融服务,线下网点的重要性同样不容忽视。作为与客户面对面交流的桥梁,线下网点必须全面提升服务效能和服务质量,实现线上与线下网点的相互依存。

  北京银行为响应普惠金融发展战略,全面启动北京银行网点智能化进程。在网点智能化的多个方面进行了探索与实践:一是优化现有流程,提高客户便利性和体验感;二是积极研究新技术,探索业务与技术的合作模式,保持对新兴技术的敏锐性,引领业务模式实现新突破;三是打破传统业务办理规程,找寻更优的方案,使金融服务从“最后一公里”转向“最后一米”。

  (一)“六个统一”,构建网点智能化转型新思路

  为了给不同客户群体提供更加便捷、安全的金融服务,北京银行提出“六个统一”的网点智能化转型思路(如图4所示)。通过对网点智能化的建设与探索,北京银行力求在成本、质量、服务、效率等方面取得显著的改善。

  1.统一客户体验

  网点智能化应为不同客户群体提供统一的客户体验,达到产品展示、业务流程、操作习惯等体验的一致性。科技能力建设从以“客户为中心”出发,各渠道统一进行归口设计。各类业务产品视图采用“一次开发、多种终端适配”的设计理念,使得客户在任意自助机具办理业务都有一致的客户体验,同时也加快了金融产品在现有渠道上的部署实现。

  2.统一业务规则

  业务规则与业务流程逐步解耦,建立业务规则仓库,同时搭建统一管理平台,实现业务规则独立管理。业务人员在管理台即可完成业务规则的配置,规则实时生效,无需进行代码修改,同时可保持所有渠道业务的一致性。

  3.统一流程管理

  为实现线上线下流程统一,充分提升网点内各渠道(终端)的利用率,北京银行采用网点渠道间业务流程灵活配置这一方式,达到业务流程与渠道服务解耦的目的。同时支持线上、线下渠道间共享、交换业务信息,通过渠道交互管理模块建立多渠道的高效协同机制,更有效地实现交叉营销和渠道互动。

  4.统一服务管理

  对各渠道提供的服务进行标准化封装,使不同渠道都可输出相同服务能力,给客户“银行服务者是同一个人”的感觉。同时,通过对服务的分析、拆分和重构,实现对细粒度服务的高复用,只需重新组合、编排现有的服务节点,即可实现全新的业务流程。

  5.统一设备管理

  网点内各类智能设备,应满足统一监控管理、远程操作控制及实时交易监控等要求,通过统一接口,支持多类型、多品牌设备的跨平台统一接入,如:智慧柜员机、STM(超级柜台)、查询机、VTM(远程银行)、移动营销Pad(iOS/Android)、大额现金循环机、自助填单机、产品领用机(自助发卡机)、叫号机、存单打印机、回单打印机等。

  6.统一运营管理

  通过对人员权限维护、业务推广种类、业务推广区域、推广功能等业务的参数化配置及管理,实现渠道柜员管理、机构管理、权限管理、设备管理、设备监控、业务流程监控、业务质量监控等功能,同时,支持对运营数据的统计分析,为业务运营管理提供支持和保障。

  (二)以客户为中心,立足金融科技,助力网点智能化转型

  根据上述思路,北京银行通过对金融科技的不断探索与实践,结合金融科技技术,引入网点智能平台,助力网点智能化转型升级,以客户为中心,打造智慧银行,助力普惠金融。

  网点智能平台的引入正是网点智能化的一项重要布局,同时也是对传统银行服务模式的一种大胆改进与探索。通过对柜台格局和业务处理的流程再造,使得营销人员和服务人员实现了融合;为不同渠道提供统一的渠道接入、认证、交易处理、客户信息管理等功能,抽取各个渠道的业务处理共性形成统一的公共服务;支持新业务的快速开发和投产,让重点服务对象及时获取价格合理、便捷安全的金融服务,提升服务效能,提高客户的满意度。

  1.业务流程再造,打造极致客户体验

  为了能够减少客户等候时间,减少银行人力成本,提高服务效率,使规模较小的网点具备提供更多种类银行服务的能力,北京银行进行了业务流程的优化再造,将业务办理中耗时较长的身份多次审核、业务多次确认等行为进行流程重组,运用一次插卡、一次验密、一次授权的购物车模式提高业务办理效率。同时,当客户进入营业网点时,大堂经理通过客户识别系统能够及时发现并获取客户信息,进而转入对客户高效的引导、有效的分流、主动的接待,使客户接待和业务办理实现单点接触、全程服务。比如在理财购买的过程中,平台会优先判断客户是否有签约理财账户、风险评估是否过期,解决了客户因为忘记是否具备相应要求而重复交易的问题,并且在最后进行统一的客户确认,保证了业务的连续性和简便性。

  2.定制化交易配置,满足客户多元化金融需求

  为了给不同地区的客户提供符合地区特点的金融服务,满足客户多元化的金融需求,解决金融发展不平衡的问题,北京银行引入了交易配置功能,以实现业务交易定制化和客户化,不同的接入渠道、设备类型,甚至单台机具均可个性化定制业务功能。网点终端智慧柜员机、移动营销Pad、现金领用机、回单打印机等多种智能设备,按照其业务的处理规则,组织后台流程及机构,进行功能整合,给网点提供数量更多、质量更优的金融服务。例如,有些地方的开卡客户比较多就可以在所有机具上配置开卡业务,而一些地区回单打印业务比较多,可以摘除回单打印机上的不常用业务,提高回单打印业务的效率。

  3.结合大数据等技术,对客户进行个性化的产品营销

  为了给予客户更加便捷的业务办理体验,北京银行以大数据平台为数据支撑,智能机具为落地渠道,为客户提供快速、明确的产品推荐,在提升客户体验的同时缩短推荐时间。在架构上,北京银行打通客户识别体系搭建、营销规则管理、策略数据下发、智能机具渠道实现和营销效果评测这几个关键环节,以实现对客户的精准营销。例如,客户可以在智能自助终端办理业务时,身份证核查后,可通过智能引导机器人进入个人中心模块,查看推荐产品及业务、个人权益等信息,获得适合自己的产品推荐。而客户经理同时可以在移动营销Pad上获取精准营销策略和营销思路,为客户提供差异化体验及合理性建议。

  4.引用生物特征仓库,控制银行风险,保障客户安全

  为了保障客户信息安全,控制银行风险,增强客户体验,北京银行引入了生物特征仓库和无纸化服务。通过生物识别仓库进行身份审核,减少人工干预,并通过无纸化服务进行客户凭证的管理,降低客户信息被盗用的风险,也保证了客户的财产安全。同时,在交易中减少多次的人工审核、客户签字流程,增加交易的流畅性,给客户以更好的体验。例如在客户办理业务时平台会优先进行人脸识别,超过设定阈值可以无需人工干预,继续进行业务办理,平台会整合所有交易凭证,客户只需进行一次签字即可完成所有交易确认,保障了业务的流畅性和便捷性。

  (三)实践与推广价值

  如何让银行的服务惠及更多百姓,是北京银行在发展中始终思考和实践的第一要务。北京银行借助网点智能平台,推动网点智能化转型升级,使得金融服务完成“最后一米”突破,完成业务智能化流程再造,通过优化网点功能布局,建立客户接触点智能营销,进一步提升服务效能,降低服务成本,打造极致客户体验。

  北京银行的网点智能化发展策略,具有很强的推广和实用价值,能够优化客户体验,促进金融服务的就近化、便利化,使之逐渐形成一种低成本、低风险、高效率的创新业务模式,为普惠金融建立强有力的支撑。北京银行正努力打造普惠金融的新生态体系,使科技创新与业务发展紧密结合,持续释放金融科技的核心价值,为银行业的网点智能化转型升级提供新思路。

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作者: 来源:中国金融电脑 发布时间:2018-05-14 09:40:21
 
 
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