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华泰证券:人工智能在券商营业厅的应用

  一、现状问题及应对思路

  1.1 现状问题  经纪业务收入是券商最重要的收入来源。近年来受市场行情的影响,交易量清淡和佣金率下滑导致券商经纪业务收入大幅下降。因此券商经纪业务的转型迫在眉睫,而作为经纪业务的主要渠道,券商线下营业部的转型也成了券商的重大发展战略之一。

  目前传统券商的线下营业厅所存在的问题,主要体现在获客、营销及服务质量三个方面:

  一、服务转化(获客):线下通过介绍、补贴吸引客户开户的方式存在较大的局限性,无法获取更大的客户流量。

  二、营销转化:由于线上手机客户端的便捷性,客户对于传统的经纪服务已经疲倦,前往营业部的频率变低,服务经理触达客户方式较少,也少有机会能针对性地向客户提供产品的营销服务。

  三、服务质量:营业部需要能够满足服务不同客户群体及需求的人力成本非常高,且前厅工作人员无法在第一时间了解客户,并对客户提供专属服务、咨询与及时帮助,这在一定程度影响客户线下办理的体验及服务质量。

  1.2 解决思路  近几年,随着互联网、大数据、人工智能等技术的快速发展,新技术在金融行业逐渐应用,不断推进市场金融服务理念与模式的更新换代。银行智能网点布局速度也不断加快。线下智能设备,结合网上银行、手机银行等产品,包揽了90%的非现金业务,能够有效降低人力和运营成本,为“轻型化”银行奠基。与之形成鲜明对比的是,券商传统线下营业厅的布局、服务模式和客户体验鲜有变化,券商提供的线下服务以开户、线下交易为主,此类服务以及获客模式难以满足高净值客户和客户的多样性需求。

  因此,面临传统经纪业务不景气的现实环境,金融科技赋能已经成为券商服务升级和转型的重要突破口。作为券商不可或缺的线下渠道,线下营业部经纪业务的智能化转型至关重要,也奠定了券商在行业发展差异化的格局。在全新零售业务体系的构建思路和营业网点架构与职能转型思路的指导下,智慧前厅的概念被提出,将金融科技延伸至线下,并将线上线下深度结合,以满足高净值人群及普通大众的不同需求。

  二、智慧前厅规划与建设

  基于上一章节陈述的问题,对线下营业部进行了深入地调研发现问题的表现形式如下:1、目前传统券商各营业厅网点人流量不一,每天不同的营业部或者不同办理时间段,客户所前往的营业厅业务办理量可能存在较大差异。客户无法提前预知营业部的实时办理量,如所到的营业网点办理人数很多,则客户需要现场取号并等待人工办理。2、日常工作中,服务经理仅能凭借个人的记忆去人为识别一些来访较频繁的存量客户,或者高净值客户的信息,并为之提供较为专属的业务咨询及服务。但是当服务经理经验不足时,前来营业厅办理的高端客户不能在第一时间被前厅服务经理识别;亦或者当前厅客户流量较多时,服务经理不能及时上前服务每一位前来办理的客户,这些都将影响客户在线下办理的体验。3、服务经理对办理完的客户进行理财产品营销时,通常为没有针对性的给不同需求的客户推荐类似的理财产品,理财需求的不匹配无法成功引起客户的兴趣。

  为解决如上诸多业务办理痛点,智慧前厅规划了智能排队系统,支持客户在线查看各营业厅办理情况,选择前往营业厅后在线取号进行排队。同时,可以利用智能业务办理,帮助客户实现部分简单业务的自助办理,如智能办理无法满足,而人工办理现场等待人数较多时,前厅可以根据实时的前厅业务办理量数据进行人员的调配,从两方面节省客户等待人工办理的时间。在前厅安装摄像头,在第一时间智能识别进入营业厅的存量高端客户,并通知提醒到服务经理。同时,在前厅配备机器人,替代服务经理主动上前迎接客户,用定制化的问候语及引导语,给客户带来不一样的人机交互的线下办理体验。此外,智慧前厅将给服务经理打造一个能够在与客户交流时,第一时间智能获取该客户全部信息关键点及理财需求并展示的平台,方便服务经理进行有针对性的高效营销服务。

  基于以上规划,智慧前厅致力于充分运用人工智能解决以上业务痛点的同时,给客户带来不一样的智能服务体验。智慧前厅的设立打破了传统网点的标准设置,所有业务办理均可通过精心设计的智能化流程提示实现完全客户自助操作,并在需要时及时通知工作人员协同。

  智慧前厅的建设由四个智能子模块配合组成,在新客户服务转化、存量客户营销转化,及客户服务质量的提升三个方面有了重大突破。同时,也解决了券商行业目前面临的获客局限性、营销服务效率及服务质量较低的三大问题。

  该智能子模块包含双目摄像头、机器人等硬件设备。应用人脸识别、语音识别、智能感知,增量训练等先进技术,实现了高端客户识别,分流引路,业务咨询,产品营销,市场选择,引导式协助业务办理等实用功能。

  双目摄像头部署在前厅的出入口,通过人脸识别与后台系统对比,可识别出高端客户、普通客户以及潜在的新客户。机器人部署在前厅内部,识别出高端客户后主动上前迎接并通过定制化的问候语向客户问好。同时,机器人硬件通过“拟人化”的设计与自然的人机交互方式,承担了部分营业部服务人员的接待工作。

  ● 智慧前厅自助柜员机和排队系统

  该智能子模块中包含了自助柜员机硬件设备及新建排队系统。通过智能填单、电子签名、高清视频等技术,实现了线下客户自助办理,可视化远程客服的新型服务模式,提升了标准化业务高效办理的客户体验。

  自助柜员机支持客户自助业务办理及查询业务。业务办理包括查询打印对账单、重置密码、客户信息更新、变更存管银行、开通委托方式修改。查询业务包括找回客户号及查询服务经理。客户在前厅可以一键视频远程客服,获取总部客服一对一服务帮助,实现服务标准化目标,解放营业网点服务人力。排队系统可以实现客户线上线下智能取号,线上排队支持客户查看附近营业网点排队情况,提前计划并节省现场排队时间。

  ● 智慧前厅移动零售客户服务平台

  该智能子模块中包含IPAD硬件设备,作为将业务流程串联起来的重要纽带,IPAD上部署了零售客户服务平台系统,并配备在前厅主管和服务人员手中。

  该模块主要实现以下功能:

  一、智能服务,包含管理排队情况实时监测服务,获取实时高端客户来访信息及自助办理需要现场协助的客户信息、投顾尊享咨询服务预约信息等;

  二、服务跟踪,客户远程视频服务评价结果实时反馈前厅主管,追踪客户服务满意度;

  三、个性化营销,实时推送客户信息、来源标记、客户标签,实现精准营销。

  运营分析平台

  该智能子模块中包含后台运营分析平台,旨在实现智慧前厅的现场实时监控及调配。对智慧前厅人流数量、排队、业务办理、远程求助等进行实时记录,对于记录的数据进行阈值判断,在需要的时候进行人力调配。

  三、典型业务场景

  智慧前厅的四大智能模块互相配合运作,在新客户服务转化、存量客户营销转化,客户投教体验及服务质量的多方面提升有了重大突破。

  1. 服务转化  客户在进入营业厅前厅时,部署在前厅出入口的双目摄像头,作为营业厅的眼睛,便第一时间对前厅客户进行人脸识别,当与后端系统进行识别对比后,未获取信息的客户则为潜在客户。若此客户多次来访营业厅,系统会通过识别后通过服务经理IPAD的零售客户服务平台系统提醒到大堂经理,大堂经理随后可进一步线下触达此潜在客户,对其提供服务咨询,并进行服务转化,将潜在客户发展成为公司客户,实现有效的线下获客。

  智慧前厅的智能服务平台与移动零售客户服务平台的模块配合模式,打破了传统的获客模式,以更新颖、高效与智能的模式进行线下获客。

  2. 营销转化  当客户在柜台人工办理业务结束,或者自助柜员机自助办理业务结束后,若客户还需咨询更多业务的时候,服务经理会在IPAD上收到提醒,在收到提醒后便进行主动触达客户的动作。在触达并服务客户时,服务经理的IPAD上会实时推送咨询客户的个人信息、来源标记以及客户标签。第一时间推送即将服务的客户的背景资料后,服务经理可以针对客户的性格标签,选择适合客户的服务模式,并针对客户的理财诉求,给客户推荐合适的理财产品等相关金融服务,从而更好地实现精准营销。

  3. 智能设备投教  当客户想要了解更多关于券商或具体业务功能的时候,营业厅设有专项能的电子设备可以给客户带来及时的智能投教体验。当客户走近投教区域被感应式,VR投影的虚拟讲解员将与前来客户进行定制化的招呼语,并向用户展示并提供选项,介绍客户所选择想要了解学习的相关功能和业务。同时,智能投影设备将在感应客户后及时获取前方客户的个人信息,并根据客户所了解的业务,分析其投资理财需求,对其进行精准的营销服务。

  四、智慧前厅效果评价

  通过各种智能设备的联动,线下营业厅初步实现了智能化的经纪业务转型,提升了线下服务的体验及服务效率。根据识别客户、服务客户的服务流程,将人脸识别,智能对话、引导,自助办理,大数据分析贯穿服务始终,整体客户体验高效流畅。

  客户到达前厅后,摄像头系统在第一时间识别客户,高端客户由机器人上前迎接打招呼并伴有专属称呼。同时,摄像头对于识别出的高净值客户能够及时通过IPAD通知服务经理,服务经理将主动前往迎接,了解其办理需求引导至相应的区域,并提供线下基于大数据分析的专业金融服务。排队系统的投入使用除了可以在现场与机器人、IPAD联动取号,还能够帮助客户通过手机APP提前了解附近及各营业网点的排队情况。客户能够在手机APP上查询自己与各营业厅网点的距离,及对应各网点目前的排队情况。支持在线取号排队,并查看排队情况。自助机为客户提供标准化的在线自助办理服务,如自助机所提供的标准化流程不能满足客户需求,或客户在办理途中遇到困难及特殊场景,远程视频客服将远程指导客户操作,并帮助客户解决问题。如客户在自助柜员机办理耗时太长时,服务经理的IPAD便会对应收到通知,及时主动触达客户,了解客户的业务办理需求。移动零售客户服务平台IPAD系统是营业前厅服务经理的主要工作工具,此设备能够在客户需要现场指导、业务办理咨询帮助的时候,及时通知到服务经理,并提供完整的客户个人信息、客户标签以及业务办理情况信息,让服务经理能够在第一时间提供专业的服务,根据客户标签提供对应专属的服务。

  业务运营人员通过运营分析平台系统查看智慧前厅现场数据的监控,平台实时展示智慧前厅的人流数量,当前营业厅业务办理的排队人数,正在业务办理的人数,以及远程求助数等监控数据。对于实时记录的数据,系统进行智能判断,当某一类别的数据超过阈值时,便第一时间对前厅现场办公服务人员进行调配。例如,当现场排队人数或业务办理人数超值阈值时,营业厅将现场调配更多工作人员,服务现场客户,节省每位客户的排队等候时间。当自助机需要远程视频协助的客户请求数量过多时,营业厅也将实时调配更多的远程客服来支持协助客户业务办理咨询及指导。

  自从第一家智慧前厅成立并试点营业以来,据初步统计,前厅每月的人流量、新开户客户数、业务办理量都有了大幅的提升。主要的效果体现如下:

  1. 服务模式智能化

  机器人系统新颖的接待方式,定制化的问候语,以及标准化的人机交互服务,带给客户充满科技感的服务接待模式。在人机交互的服务过程中,机器人在提供业务咨询的同时,还能进行智能引导分流,对于能够自助机办理的,便引导客户前往自助机办理,减少营业厅人工办理客户等待时间的同时,也对线下网点起到了适当的分流作用。 排队系统使客户在了解营业厅具体位置及办理情况的同时,能够提前合理安排自己的时间,并节省在未知营业厅办理的情况下需要现场排队的时间。

  2. 普通服务标准化

  智慧前厅自助柜员机实现了在前厅部分业务办理的自助化,有效的释放了线下资源,用以更好的服务于高端客户的个性化需求。自助柜员机的业务办理能够满足普通大众的业务办理需求,标准化的业务流程有保证的提升了服务质量,给客户带来方便的同时,也可以兼顾客户的个性化需求。自助柜员机的呈现,大大提升了线下营业厅的科技感,标准化的人机交互服务,带给客户不一样的办理体验。

  3. 专属服务个性化

  移动零售客户服务平台IPAD能在第一时间提醒服务经理关于高端客户的个人信息及业务办理情况,使每一位来前厅的高端客户享受到专业且专属的高端服务待遇。同时提供投顾空间预约功能,使高端客户能够随时预约投顾时间、地点进行专属服务。

  4. 业务运营智能化

  智能的运营分析平台通过数据统计及展示,及时了解营业厅服务情况现状,并进行资源的及时调配,通过及时响应客户业务办理诉求、节省客户办理等待时间等方式,有效地提升服务客户的质量及客户体验。

  五、未来规划与展望

  智慧前厅依托智能科技的发展,从过去传统券商的现场交易、开户为主的线下营业部服务,转变为轻型智能营业厅模式,实现了线上线下金融科技赋能,以满足普通客户及高净值客户的不同服务需求。智慧前厅的建设,是公司提高金融科技核心竞争力的重要突破,毋庸置疑的是,将来会有更多的金融科技创新落地在智慧前厅,以实现公司提供客户极致服务的科技追求。从现场开户、交易权限开通,到客户账户管理的全流程,智慧前厅未来将提出并优化更多客户自助办理的智能流程,给客户提供智能化的一站式金融服务,缩减服务经理人力成本的同时,带给客户更效率及智能的体验。同时,运营分析平台积累了大量的客户线下数据,从客户风险偏好、投资经验等维度分析存量客户,在进行精细化运营的同时实现了对前厅客户的精准营销和智能投资建议。

作者:顾旦华、刘丽 、潘聪 来源:上交所技术服务 发布时间:2019-10-15 09:38:34
 
 
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